Алгоритм работы с жалобой пациента

Оглавление
Этап 1: регистрация жалобы.. 1
Этап 2: принятие решения о форме рассмотрения. 1
Этап 3: проведение врачебной комиссии. 1
Этап 4: подготовка ответа. 2
Этап 5: выдача ответа на жалобу. 2


Этап 1: регистрация жалобы
С момента получения необходимо зарегистрировать жалобу в журнале входящих обращений.
Источники получения жалоб:
· сдача в клинику пациентом
· сдача в клинику представителем пациента по доверенности
· получение по почте от пациента
· получение по почте от представителя
· получение по электронной почте от пациента
· получение по электронной почте от представителя
· получение рапорта / служебной записки от врача, в которой содержатся сведения о том, что пациент жалуется на оказание медицинских услуг
Важно: при получении жалобы от представителя, необходимо затребовать оригинал доверенности и сделать с него копию. Затем копия доверенности прикладывается к жалобе и передается на рассмотрение

Этап 2: принятие решения о форме рассмотрения
После получения жалоба передается лицу, которое отвечает в организации за маршрутизацию входящих документов. Уполномоченное лицо, после ознакомления, в течении 1 (одного) рабочего дня принимает решение о передаче жалобы(обращения) в соответствующее подразделение.
Важно: о жалобе должен быть проинформирован главный врач и генеральный директор.

Этап 3: проведение врачебной комиссии.
В случае принятия решения о том, что жалобу необходимо рассмотреть на клинико-экспертной комиссии, то секретарь Врачебной комиссии уведомляет участников о месте и времени проведения.
Врачебная комиссия состоит из председателя, одного заместителя председателя, секретаря и членов комиссии.
Решение врачебной комиссии оформляется в виде протокола, который содержит следующие сведения:
· дата проведения заседания врачебной комиссии;
· список членов врачебной комиссии, присутствовавших на заседании;
· перечень обсуждаемых вопросов;
· решения врачебной комиссии и его обоснование.

Этап 4: подготовка ответа
Общий срок рассмотрения жалобы не должен превышать 10 дней.
При подготовке ответа следует удостовериться, что запрос получен от лица, уполномоченного на получение сведений, относящихся к врачебной тайне. Так при получении жалоб(обращений) от родственников или представителей Пациентов, необходимо убедиться, что их имена внесены в список лиц, которым Пациент разрешил предоставлять сведения о себе. В противном случае к запросу должна прилагаться копия доверенности.

Этап 5: выдача ответа на жалобу
При выдаче ответа необходимо, чтобы получатель (пациент/представитель) поставили отметку на копии ответа о том, что они его получили и указать дату.
Это имеет значение, так как доказывание факты выдачи ответа в установленные сроки всегда лежит на медицинском учреждении.

08 июля 2022 года. Автор статьи Гриценко Ирина